规范化服务 规范化服务的重要性 (10篇）

规范化服务是指服务人员或部门，在服务过程中所表现出的行为合理化、标准化的现象。其目的是为了给顾客提供一种统一、规范、标准的服务，以提升服务水平和效率，满足顾客的需求和期望。规范化服务有助于提高顾客满意度，增强企业的竞争力和品牌形象。以下是有关于规范化服务的有关内容，欢迎大家阅读！

规范化服务1

服务是为别人做事，是满足别人需要；几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础，社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作；经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。

作为一名银行业的服务工作人员应以客户为中心、以市场为导向在同业竞争中发挥自身的重要作用，在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。我们首先要把自己武装成为一名复合型的人才，因为我们了解客户和市场的需求，所以能为客户提供的产品种类进行不断增加，服务范围也能不断拓宽，让客户正真感到满意；也能对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，采取有效措施保全银行资产，在第一时间把握住工作的主动性，贴近市场、贴近客户，创造性、前瞻性地做好工作。

客户经理的服务理念是商业银行经营理念的组成部分，也是银行企业文化的思想结晶，树立正确的服务理念是客户经理营销制胜的法宝。

规范化服务2

各位领导、各位评委、各位同仁

今天，我们大家共聚一堂，参与本片区加油站经理岗位竞聘。此次竞聘是响应州分公司号召，为增强企业竞争力，提升内部管理水平，提高服务质量，加强加油站经理队伍建设而举行的。在此，我表示拥护和支持。

我现年43岁，中共党员，中专文化程度，1986年8月参加工作，先后任公司办公室主任、鸡公洞加油站站长和中心加油站站长。

在鹤峰县石油公司工作的20多年时间里，可以说，既有欢笑也有泪水，既有美好的回忆也有难忘的经历，自己从一个朝气蓬勃的毛头小伙变成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以说是五味杂陈，一言难尽。回首过去的岁月，我既得到了各届领导的赏识和厚爱，也得到了在座各位同事的大力支持和无私帮助，在此，我一并表示衷心的感谢！

我之所以竞聘加油站经理这个职位，是因为我有以下优势：

一是有较强的工作能力。参加工作后，我长期在办公室工作。众所周知，办公室工作既要有较强的综合表达能力，又要有较强的组织协调能力。参加工作后，我勤奋学习，刻苦钻研，不断地丰富自己，提高自己，使自己的综合素质得到很大提高，能够较好地完成领导交办的各项工作任务。

二是有吃苦耐劳的精神。没有从事过办公室工作的同志很难体会办公室工作的辛苦，因为它既繁琐，时间性又强。说它繁琐是因为办公室工作就象万金油，工作千头万绪，一年到头总有做不完的事；说它时间性强，是因为上级公司下达的工作任务带有很长强的时限性，有时任务一来，加班加点也要完成，否则就会拖整个公司工作的后腿。在这方面，我可以说是任劳任怨，从没有因为自己工作懈怠而影响公司工作的正常运行。到中心加油站后，因客观原因，加油站人手少，许多工作都由我兼任，我既是站长又是管理员又是报账员，每天除完成份内工作外，还要处理大部分台账，到片区报账；月末盘点，也是我亲自完成各种报表。中心加油站没有因为人手少工作上打了折扣，可以说，我是吃了不少苦的。

三是有一定的加油站工作经验。96年，公司对县城内的.中心站、城墙坳站和鸡公洞站进行承包经营，当时，因为鸡公洞站是收购站，之前没有正式经营过，一个月能加多少油，大家心中没底，公司没有人敢承包，我担着极大的风险，站出来承包了该站。我带领几位同事，清理站内垃圾，购买办公用品，从枝城购回油品，使加油站正式经营起来，经过大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天300多升上升到每天1300多升，创造了当时成品油销售的奇迹。

20xx年8月，根据工作需要，我调任中心加油站站长。由于多年未从事加油站工作，对加油站新的运行模式不熟悉，初到加油站，什么都不懂。好在我这人爱学，不懂就问，向加油站的老同志学，向内行学，向经验丰富的加油站长学。经过一段时间的摸索和学习，使自己慢慢进入了角色，由外行变成了内行，各项管理工作渐渐有了起色。在担任中心站站长一年多的时间里，中心站的销售稳中有升，较好地完成了片区下达的销售任务；员工精神面貌有了很大的改变，由过去要我做变成了我要做；站容站貌有了很大改观，甩掉了破旧和脏乱差的帽子；规范化服务稳步推进，顾客的满意度不断提升。

加油站是面向社会、服务社会的窗口，是万里交通线上一道亮丽的风景。成品油市场在开放，加油站竞争在加剧。作为一名加油站经理，怎样才能在激烈的市场经济大潮中找到自己的定位，把属于自己的一叶小舟掌管好，是摆在我们面前的一道难题。如果我竞聘成功，我将从以下四个方面完成目标任务。

一、在规范服务上，突出一个“先”字。由于企业改制，现在的员工流动性较大，一些新员工对中石化制定的规范化服务操作流程不熟悉，执行起来显得生疏和不协调，这就要求加油站经理在操作规范和形体语言上，打铁必须自身硬，要做出一个“先”字，做到言传身教，尽量使员工的服务标准化，以体现“中石化”员工较高的业务素质和服务技能，为顾客提供优质满意的服务，提升加油站的竞争力。今年，是集团公司提出的规范化服务“提升年”，暗防重点放在规范化服务上，这就更要求加油站经理高标准、严要求，将规范化服务实实在在地落到实处，不能流于形式应付检查，而是将规范化服务贯穿整个服务工作的始终，任何时候都不放松，让员工形成良好的职业习惯和行为规范。

二、在业务拓展上，突出一个“新”字。中石油云南庄加油站已于去年底建成投产，我们喊了多年的“狼来了！”“狼来了！”如今“狼”真的来了。云南庄加油站由于地理位置优越，加之又有价格上的优势，抢走了中心站部分客户，对中心站的冲击很大，市场份额流失严重。在此严峻形势下，要求我们不断创新营销理念，不断完善服务措施，做到人无我有，人有我新，在经营上以顾客为中心，在管理上以员工为核心，优质服务，精细管理，多方开拓市场，为顾客提供“放心油”、“舒心油”和“称心油”，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，在“夹缝中”求得一线生机。

三、在站容站貌上，突出一个“亮”字。顾客到加油站消费，吸引他们的不仅有优质的油品、优质的服务，而且还有整洁、舒服的环境，这不仅是对顾客的尊重，也是对我们自己的尊重，这就要求加油站要制订切实可行的卫生管理制度，定人定时打扫，加强检查督促，保持加油站场地环境整洁，保持卫生间清洁无异味，保持物品摆放整齐有序，保持营业室等场所窗明几净，努力营造加油站舒适的消费环境，让中心站的“窗口”形象更明、更亮！

四、在安全管理上，突出一个“严”字。安全工作是一切工作的保证，必须做到万无一失，否则就会一失万物。既要让员工知道99+1=100，又要让员工知道100—1=0的道理。在安全工作中，不能单纯停留在明火的防范上，还要做好防盗、防抢、防诈骗、防破坏等工作，要层层落实好安全生产责任制，坚持不懈地进行安全教育，完善安全设施，落实安全措施，确保安全工作万无一失。

各位领导、各位同事，如果这次竞聘成功，我将把中心加油站的工作做到更好，做的更实，我愿与大家一道共同努力，去创造鹤峰石油美好的明天！

谢谢大家！

规范化服务3

抓好规范化服务

加油站是石化对外的形象窗口，服务规范化的好坏，直接影响到整个公司形象，所以规范化服务对加油站来说是很重要的，抓规范化服务要从小事、从点滴入手、从着装、站容、站貌规范化服务用语，严格执行加油站操作规程，“八步法”，要每位员工牢记八个字，并能分细每步操作程序，按章操作，给客户满意的服务。搞好站内绿化，加强加油站平时保洁工作，保持厕所卫生，给客户一个好的环境，好的心情，好的服务。给加油站带来好的销售。

做节能降耗的有心人

有心人要善算计。俗话说：吃不穷，穿不穷，算计不到一世穷。节能要从细节入手，要提倡精打细算，比如，夏季使用空调要关心天气变化，阴天则关掉空调，开窗通风，温度不要调得太低，水要节约，很多客户洗手，上厕所用水后不关，我们要经常检查，随时关好，夜班下半夜车辆较少，要关掉部分照明用电。

降耗更要从点滴入手，计量时，量油尺上面的油要滴入罐内，保温盒上绳子的油要用手擦入罐内，要节约每一滴油。卸油时要过细计量，认真计算，卸油时要卸尽点滴入罐，想办洁把油卸尽，对不好卸的油罐车，采取打围堰的办法，把油集中在卸油口处，以便卸尽余油，抓小事促大事，集少成多，从而降低损耗。

保证住站率

在加油站日常工作中，早晚都有加油高峰，这个时间我都会出现在加油站，帮助疏通交通，指挥车辆顺序加油，确保车辆加油速度，缓解加油员的工作压力，通过自己的亲力亲为工作，并与司机交流，可以了解客户对油品的需求以及对加油站的意见和见意，了解周边加油站营销模式和服务水平，清楚周边油品行情变化，更重要的是能作好及早发现工作中的问题和漏油，杜绝和防范安全隐患和事故的发生，保证员工认识到站长的工作不是停留在口头的瞎指挥。同样也让榜样形象鞭策自己努力工作，在工作中表现良好工作状态。

确保加油站的正常经营

在平常工作中要常对设备进行细致的检查和保养，设备也跟人一样，平常你不对它好，用时也不会对你好，平时自己也要多学习，多自己动手，多积累经验，用时就能得心应手，能节约时间，公司虽然配有专职维修人员，但公司那么多加油站，你要人时，不见得他有时间，加油站的生意是不等人的，你耽误了顾客，他是再不会来你站了，所以作为站长，不光要会说，还要会动手，现在加油站在设备、用电、用水都不会有很大的问题，也不需要有事都要专业维修人员到场，只要自己多动点手，吃点苦，做到不停业，多点加油时间，也就多一点销售。

规范化服务4

为适应为适应邮政金融体制改革和进一步深化专业化经营的新形势，在20xx年规范化服务年活动的基础上，以“新邮储新服务新形象”为主题，以“强化网点内部管理”为主线，局工会在我局范围内开展二类及代理邮储网点规范化服务达标活动。

从这次规范化服务活动中，我清晰的明白了什么是服务。服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。通过此次活动，也让我对规范化服务有了更深层次的理解，现就此次活动谈谈自己的深刻领悟。

一、因您而变，让服务细分深化

当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。所以我们要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。客户的要求也许很简单，他们需要的是用心的服务。需要我们站在客户的立场，为客户着想，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。一个微笑，一个眼神，一个问候，一杯热水，一个小小的举动，都会拉近我们与客户的距离，就如同雪中送炭一样，在客户需要的时候给他一丝如同春风般的温暖，防弹玻璃窗给了我们和客户距离，我们要用行动去化解这个距离，让客户记住我们，让客户知道我们是在用心去真诚的为他服务。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些便民设施、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全社每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

二、感恩上帝，使服务理念升华

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、长效培训，为服务衍生增值

由于我们经营的是特殊商品，是货币，在公众心中是很严肃又很有威严的事情，除了用心与客户沟通与交流外，专业化的设施，规范的服务，熟练的业务技能以及高素质的员工也是必不可少的。术业有专攻，有了专业自然就赢得信任。员工综合素质的高低直接影响银行的发展。所以我们应该严格做到以下几点：

（一）积极营造优美、舒适的服务环境。在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感；同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业

室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

（二）重视员工岗前培训。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。使岗前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务质量。

（三）强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语、举止仪表等服务礼仪进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的.强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。

（四）不断学习，不断提高。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。

（五）倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风。“勤”就是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率，尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实人，办老实事，实实在在，光明磊落；在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行好自己的岗位职责。

规范化服务5

服务环境略显杂乱。一是营业大厅物品随意摆放，显得有些杂乱无章。二是营业用具不定位，柜台上乱扔乱放突出、营业账（簿）表及会计凭证乱堆乱放、电脑终端及营业柜桌上摆放其他物品，柜台内及柜员桌上杂乱、臃肿。三是宣传广告牌摆放零乱，部份单位宣传海报和通告未装捡入架，传票和宣传册散乱地摆放在填票台上，宣传广告牌或重叠摆放、或摆放不正，一些过期宣传吊页、宣传横幅已陈旧或上卷，一定程度地影响了营业环境。四是上墙的员工工号牌未及时更换，柜台窗口无柜员名牌，部份单位上墙的员工工号牌长期未予以更换，使客户无法对柜员服务实施有效的监督。五是柜台上方无服务柜台名称,营业厅外无指引牌，较多的单位未用中英文具体标明营业窗口名称。

服务设施缺乏，使用效率差。一是客户休息等候区设备陈旧、座椅较少，不能为客户提供温馨的具有人性化的服务环境。二是自助银行设备故障频繁，客户抱怨较多，加之信用卡推介宣传与实际用卡环境存在一定的偏离，致使客户投诉增多。三是叫号等候设备未配置，客户一进入营业大厅就加入排队等候行列，增加了客户浮躁抱怨情绪，意见较多。四是便民设施缺乏且利用不好，绝大部分营业大厅饮水设备未正常使用、无一次性纸杯，较多的营业单位意见簿处无备用的笔、填单台前基本无老花镜等服务设施，雨伞架、爱心伞等既能体现对客户人性关怀、又能宣传银行品牌形象的设备更是少之又少。五是部份营业机构无备用的停车位，客户办理业务时停车很不方便。

规范化服务6

1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

规范化服务7

为不断深化服务理念，提升服务水平，站区组织全体职工进行学习并参与了服务规范培训。并开展了“规范服务、合规守纪、促进发展”的活动。组织全体职工学习、讨论服务规范，检查自身服务工作，针对服务规范制定出提升服务水平的有效措施。全体职工在此次学习中态度非常认真，用实际行动助推服务规范落到实处。

随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证。通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务，才能更好满足乘客的需求；只有增强服务才能赢得乘客信赖；只有提升服务，才能提高乘客的满意度；也只有服务质量上去了，才能体现自身价值。由此要真正把乘客当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时服务中要做到正确使用服务用语，避免使用专业术语，这样便于乘客理解。我们要为不同需求客户提供无障碍语言服务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的乘客不配合情况，我们更要站在乘客角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。

其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位乘客。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使乘客满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位乘客感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。

乘客需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。要“视乘客为亲人，以乘客满意为最终目标”，全面提高服务质量。让我们每位员工从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。

规范化服务8

最近，我行组织前台柜员学习《规范化服务》，使我深受启发。规范化服务，是银行业服务质量、提升服务品质、深化服务内涵、服务范围，进而提升客户满意度、和占有市场的手段。自我国金融改革，银行业之间的竞争越业越激烈，策优势和效应越来越趋同的情况下，从某种意义说，银行同业间拼的“服务”。谁服务越好、越人性化、越体现企业关怀，客户就选择谁；反之，谁服务差、服务品质参差不齐，客户就会抛弃谁。这是一条市场铁律。

着一场空前危机，金融业面临着诸多困境、危机与挑战，这场“金融风暴”对我国银行业冲击，但也给带来了许多反思和教训。种情况下，银行员工更应该认识到规范化服务的意义，脚踏实地、扎实地工作，尽最大为客户周到的服务，以、乐观、诚恳、贴心的，为客户政策咨询、办理、理财推介、形象塑造等服务，以赢得客户的忠诚度。

银行服务，不应是常规认识上的服务，而应的标准，以、规范、的服务承诺，来服务提升。我行的《规范化服务标准指引》，从服务环境、服务礼仪、服务素质、服务管理、组织实施等，对银行网点服务了规范，规范要求、操作性强、了“假、大、空”，值得每一位员工学习，并在行动中。

网点前台柜员，我将在工作中以《规范化服务》为指南，以一颗真诚心对待客户，在任何情况下，都不与客户语言冲突、情感冲突，“想客户之所想，急客户之所急，思客户之所思”，舍身处地的替客户着想，努力为客户一切力所能及的服务。有特殊要求的客户，特事特办、急事急办的原则，使客户体验到“宾至如归”的感受。，我还将为客户推介我行的金融产品，为客户适合的理财产品，不怕麻烦，详细讲解，不瞒不骗，让客户的金融需求全方位的。

农行的形象，不说不该说的话，不做不该做的事，挖掘潜在客户，为我行市场资源。，我要与、与同事的协作，以真诚无私的，服务、、提升工作。的问题合适的反映，尽量克服“事不关已，高高挂起”的想法，打造文明、真诚、进取的新网点。能够在规范服务中新的业绩。

规范化服务9

尊敬的各位领导、同事：

大家晚上好！我是来自滨港的刘圣臻，今天晚上演讲的题目是《规范化服务成就信合之美》。

提到规范化，我们并不陌生，例如我们的合规部，监督我们业务上的每一个环节是否遵守规章制度，保证我们合行的正常、有序运行；但说到规范化服务，大家可能会感到不熟悉。因为规范化服务没有明显可见的经济效益，利润点是潜在的，在企业的发展过程中，经常被忽略。银行作为一个服务性行业，我们的服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到客户的利益，更关系到我们自身的经营效益，影响我们的社会声誉。在产品竞争同质化日益严重的情况下，我们只有通过提高自己的服务水平来赢得客户。

相信在坐的每一位包括我自己都喜欢美的东西，追求美的东西。当然，每个人对美的理解也各不相同。通过前一段时间的培训，我认识到其实规范化服务就体现了礼仪之美。

《论语》中说“不学礼，无以立”意思很明确，不学礼貌提高修养是没有办法立足的。中国历来就有“文质彬彬，而后君子”的古训。同样一个服务性企业，也只有通过规范化服务，提高品牌、口碑实现社会效益，才能立足于一个经济迅速发展的社会。换句话说，规范化的服务可以成就合行的发展，成就信合之美。

规范化服务可以成就信合的美丽；实现规范化服务的过程，就是一个追求美的过程。虽然这个改变的过程，有很多的不适应，甚至有时候已经到嘴边的“请”字又咽了下去，但是只要我们想改变就一定能实现。在这里我要感谢岳老师，培训中她时刻鼓励、监督我们，从一开始的“淡妆上岗”，“微笑、站立服务，改掉一指禅”到后来服务用语上的“请在这里签字；谢谢；再见，请慢走”岳老师循循善诱的教导，让我在一点点的改变，并且为每一天的小进步而高兴。相信我能做到的，大家也都能做到，做的比我更好。

“凤凰涅磐，浴火重生”，只要我们用心服务，从细节做起，努力改变自己的现状，实现规范化的服务就不是遥不可及的事。让我们一起努力吧！加油！

规范化服务10

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的`专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

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